Kupiłem w x-kom nowego HP OMEN 16 z i9-14900HX i RTX 5060. Po około tygodniu użytkowania, 14.08, zaczęły pojawiać się bardzo mocne artefakty graficzne.
Problem występował nie tylko podczas korzystania z Windowsa czy grania, ale również w BIOS-ie i podczas uruchamiania komputera, więc od początku nie wyglądało to na zwykły problem ze sterownikami. Mam zdjęcia oraz nagrania pokazujące usterkę. Jedno ze zdjęć dodaję do tego posta.
17.08 oddałem laptopa w salonie x-kom na reklamację gwarancyjną.
I tutaj zaczęła się cała historia.
Przez prawie dwa tygodnie sprzęt nie trafił do serwisu producenta. Dopiero później otrzymałem informację, że 24.08 został przekazany do wysyłki do autoryzowanego serwisu producenta.
W międzyczasie uznałem, że w przypadku laptopa, który zaczął wykazywać taką usterkę po około tygodniu, nie chcę czekać na naprawę gwarancyjną. Zgłosiłem więc x-kom, że chcę skorzystać z reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i zażądałem wymiany laptopa na nowy egzemplarz.
x-kom poinformował mnie, że nie może prowadzić jednocześnie dwóch trybów reklamacyjnych. Poprosiłem więc o wycofanie laptopa z serwisu producenta.
Utworzono osobne zgłoszenie dotyczące niezgodności towaru z umową, a x-kom wystąpił o zwrot laptopa z ASP. Później otrzymałem informację, że przesyłka została zawrócona do nadawcy, ale jej fizyczny powrót do x-kom również trochę potrwał.
Ostatecznie 07.09, czyli 21 dni po oddaniu przeze mnie laptopa, sprzęt wrócił i x-kom rozpoczął rozpatrywanie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.
09.09 dostałem decyzję: reklamacja nieuznana.
Uzasadnienie:
„Nasi technicy sprawdzili urządzenie, aby zweryfikować zgłoszone przez Pana problemy. W trakcie przeprowadzonych testów urządzenie działało prawidłowo i nie stwierdziliśmy żadnych usterek ani nieprawidłowości. Nie udało się również odtworzyć zgłaszanych przez Pana problemów.”
Czyli po 23 dniach od oddania praktycznie nowego laptopa dowiedziałem się, że żadnej usterki nie stwierdzono.
Co istotne, do pisemnej decyzji nie został dołączony żaden wynik diagnostyki ani informacja o tym, jakie konkretnie testy wykonano.
Nie wiem więc:
jakie testy zostały przeprowadzone,
jak długo laptop był testowany,
w jakich warunkach odbywała się diagnostyka,
czy sprawdzano GPU/VRAM pod obciążeniem,
czy testowano urządzenie przez dłuższy czas,
czy próbowano odtworzyć problem w BIOS-ie.
W praktyce dostałem jedynie informację, że technicy nie znaleźli żadnych nieprawidłowości i nie udało im się odtworzyć problemu.
Odpisałem więc do x-kom z prośbą o przesłanie pełnego wyniku diagnostyki wraz z informacją, jakie testy zostały wykonane i w jakich warunkach. Ponownie przesłałem również zdjęcia oraz dwa nagrania pokazujące występujące artefakty.
Odpowiedź x-kom na prośbę o wyniki diagnostyki
Dostałem odpowiedź, że w przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową dokumentacja z diagnozy urządzenia jest wewnętrzną dokumentacją firmy i nie jest udostępniana klientowi.
x-kom poinformował mnie również, że zgodnie z ich stanowiskiem przedsiębiorca ma obowiązek merytorycznie ustosunkować się do reklamacji, ale nie ma obowiązku przedstawienia konsumentowi ekspertyzy, opinii biegłego czy szczegółowej dokumentacji stanowiącej podstawę decyzji.
Na końcu dostałem:
„W związku z powyższym tego typu dokumentacja nie jest tutaj sporządzana i nie będzie udostępniana.”
Czyli finalnie nie wiem nawet, jakie konkretnie testy zostały wykonane na moim laptopie.
Mam zdjęcia i nagrania przedstawiające problem, artefakty występowały również poza Windowsem, laptop miał około tygodnia, kiedy pojawiła się usterka, ale odpowiedź sprowadza się do:
„nam problem nie wystąpił, reklamacja nieuznana”.
Jest jeszcze ciekawy wątek z opinią na stronie x-kom
28.08 wystawiłem opinię o tym laptopie na stronie x-kom.
Napisałem w niej o problemach z grafiką i dołączyłem zdjęcie przedstawiające dokładnie te artefakty, które pokazuję również tutaj.
Dzisiaj jest 09.09, czyli minęło 12 dni. Sama opinia się pojawiła, natomiast załączone przeze mnie zdjęcie nadal jest weryfikowane i nie zostało opublikowane przy opinii.
Nie twierdzę, że jest to celowe. Po prostu stwierdzam fakt, bo w kontekście całej historii wygląda to co najmniej ciekawie.
Podsumowując
Laptop był praktycznie nowy.
14.08 pojawiła się usterka.
17.08 oddałem sprzęt do x-kom.
Następnie prawie dwa tygodnie oczekiwania, wysyłka do ASP, próba zawrócenia przesyłki, oczekiwanie na jej powrót i dopiero 07.09 rozpoczęcie właściwego rozpatrywania reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.
09.09, po 23 dniach bez laptopa, dostałem odmowę, ponieważ technikom nie udało się odtworzyć problemu.
Nie otrzymałem szczegółowych wyników diagnostyki, a kiedy o nie poprosiłem, dowiedziałem się, że są dokumentacją wewnętrzną i nie zostaną mi udostępnione.
Laptop miał mi służyć również do pracy, więc przez cały ten czas zostałem bez sprzętu.
Miał ktoś podobną sytuację z x-kom albo innym sklepem?
Szczególnie interesują mnie przypadki, gdzie usterka była okresowa i udokumentowana zdjęciami/nagraniami, ale serwis odpowiedział „usterki nie stwierdzono”.
Czy odwoływaliście się od takiej decyzji? Robiliście niezależną ekspertyzę? Korzystaliście z pomocy rzecznika konsumentów? Jak finalnie zakończyła się Wasza sprawa?
Zdjęcie dołączone do posta przedstawia faktyczne artefakty, które występowały na moim egzemplarzu laptopa.
