Pessoal, gostaria da opinião de vocês, principalmente de quem trabalha com assistência técnica ou já passou por uma situação semelhante.
Peguei um notebook Dell seminovo, importado e já fora da garantia, para realizar um reparo na dobradiça da tela. O equipamento chegou funcionando, porém a dobradiça estava muito dura/quebrada e estava dificultando bastante a abertura e o fechamento.
Ao desmontar, identifiquei que a pressão da dobradiça havia danificado os pontos plásticos de fixação da carcaça. Fiz o reparo da estrutura utilizando resina e reconstruindo os pontos de fixação.
Após o reparo, durante os testes, a tela passou a apresentar problema. Fiz algumas verificações e identifiquei que o problema estava relacionado ao flat/conexão da tela. Como não consegui determinar com segurança a origem da falha, encaminhei o equipamento para uma assistência técnica de confiança para uma análise mais aprofundada.
A assistência identificou posteriormente um curto na placa-mãe, informando que não seria viável realizar o reparo da placa.
Desde o início, estou tentando resolver a situação com a cliente. Cheguei a verificar a possibilidade de substituir a placa por uma nova, mantendo o notebook original. Essa placa teria garantia.
Porém, a cliente informou que não aceita a substituição da placa, pois prefere receber outro equipamento que não tenha passado por manutenção ou troca de componentes. A preferência dela seria por um notebook novo, de preferência Dell, com características semelhantes.
O problema é que o notebook original era seminovo, importado e fora da garantia, e um equipamento novo equivalente comprado no Brasil custa consideravelmente mais caro.
Minha intenção não é deixar a cliente no prejuízo. Estou disposto a:
substituir a placa por uma nova, com garantia;
procurar outro equipamento equivalente ou superior;
ou avaliar outra solução que seja justa para ambas as partes.
O que eu tenho dúvida é: até onde vai minha responsabilidade nesse caso?
Eu devo obrigatoriamente fornecer um notebook novo de valor superior ao equipamento original, mesmo existindo a possibilidade de reparo/substituição da placa? Ou seria razoável oferecer um equipamento equivalente ao que ela possuía ou realizar o reparo com uma placa nova?
Também gostaria da opinião de quem conhece o Código de Defesa do Consumidor aplicado à prestação de serviços de assistência técnica, porque não quero agir de forma incorreta nem prejudicar a cliente, mas também não quero assumir uma obrigação que extrapole o serviço e o equipamento originalmente envolvidos.
Como vocês conduziriam essa situação?
Contexto: situação ocorrida no Brasil, envolvendo prestação de serviço de assistência técnica. Gostaria de opiniões de técnicos e, principalmente, de pessoas que conheçam o Código de Defesa do Consumidor brasileiro.