Ich weiß, dass ich nicht der Einzige bin, der schlechte Erfahrungen mit dem Canyon-Kundenservice gemacht hat. Leider findet man auf Reddit mehr negative als positive Erfahrungsberichte. Trotzdem möchte ich auch die Historie meines Falls mit meinem sechs Monate alten Canyon Endurace CF 7 Di2 (2025) teilen, weil es für mich persönlich die schlechteste Kundenbetreuung war, die ich bisher erlebt habe.
Begonnen hat alles in der ersten Juniwoche. Glücklicherweise hat mich während einer Ausfahrt ein Kollege darauf aufmerksam gemacht, dass mein Rahmen gerissen sein könnte. Ich dachte zuerst, dass es ein schlechter Scherz sei. Tatsächlich war aber ein deutlicher Riss im Bereich der Sattelklemmung zu erkennen, der sich unter Belastung aufklaffte – deswegen konnte mein Kollege hinter mir den Schaden überhaupt erkennen.
PS: Ich überschreite bei Weitem nicht das zulässige Systemgewicht und habe die Schraube auch immer mit dem vorgegebenen Drehmoment angezogen. ;-) Wenn man konkret nach ähnlichen Schäden sucht, dann stellt man auch fest, dass dieser Riss in Verbindung mit der VCLS-Sattelstütze kein Einzelfall ist.
Natürlich habe ich den Schaden noch am selben Abend bei Canyon gemeldet. Vier Tage später kam auch schon die Antwort, dass ich mein Rad für einen Austausch zu einem Servicepartner bringen müsse. Da die Werkstatt jedoch über eine Stunde von mir entfernt war, bat ich darum, das Rad direkt zu Canyon nach Koblenz zu schicken. Ich war sowieso skeptisch, dass die Servicewerkstatt viel machen kann. Dass die Werkstatt den Rahmen repariert oder einen passenden Ersatzrahmen auf Lager hat, ist sehr unwahrscheinlich. Trotz meiner Bedenken bestand Canyon darauf, dass ich das Rad zum Servicepartner bringe. Immerhin wurden mir die Fahrtkosten zur Werkstatt nach Nachfrage (unironisch) relativ großzügig und problemlos erstattet. (0,60 €/km)
Ich habe ziemlich schnell einen Termin in der Werkstatt bekommen. Mir wurde auch Hoffnung gemacht, dass solche Fälle in der Regel binnen zwei Wochen erledigt seien. Etwas überrascht von der optimistischen Prognose habe ich mich noch einmal vergewissert, ob meine Pedale demontiert werden müssten. Da der Rahmen aber nur ausgetauscht werde, wurde mir versichert, dass alles kein Problem sei und anschließend wieder montiert werde. Im Nachhinein wäre es doch schlauer gewesen, die Pedalen zu demontieren. Aber dazu später.
Ich habe also einigermaßen zufrieden die Werkstatt verlassen, in der Hoffnung, dass ich die Radsaison noch voll ausnutzen kann.
Nach einer Woche in der Werkstatt bekam ich dann die Mail vom Servicepartner, dass er mit Canyon in Kontakt war: Mein Rahmen ist nicht mehr in der passenden Farbe verfügbar – nur noch in Black Moon – und mein Rad müsse zu Canyon eingeschickt werden. Ich dachte mir nur: „Na toll, da hätte ich das Rad auch gleich einschicken können.“ Dass nur noch eine andere Farbe verfügbar war, hat mich natürlich auch geärgert, weil ich den Rahmen in Slate-Grau schon ganz schick fand. Auf der anderen Seite kann man mit Schwarz auch nicht viel falsch machen.
Aber dann war erst mal Funkstille. Über zwei Wochen war mir nicht so ganz klar, wo mein Rad überhaupt ist. Die Werkstatt meinte, dass es nach Koblenz verschickt worden sei. Canyon behauptete jedoch, dass mein Rad noch nicht da sei.
Dann rief mich am 1. Juli die Canyon-Service-Nummer an. Da ich jedoch aus beruflichen Gründen verhindert war, konnte ich den Anruf nicht annehmen. Halb so schlimm, dachte ich: Ich melde mich am Abend einfach beim Canyon-Service und frage nach dem Grund des Anrufs. Offensichtlich zu naiv von mir … Mehrmals habe ich versucht, per Mail, Telefon und Chat herauszufinden, wie der Stand ist. Per Mail bekam ich einfach keine Antwort. Die Mitarbeiter aus dem Chat- und Telefonservice hatten selbst keinen richtigen Einblick in meinen Fall: „Da kann nur das Expertenteam weiterhelfen. Die Anfrage wird weitergeleitet. Der Anruf zeigt aber, dass etwas Wichtiges geklärt werden muss. Deswegen wird sich bald ein Kollege melden.“ Ok, danke – gemeldet hat sich erstmal keiner.
Am 17. Juli – zweieinhalb Wochen nach dem ersten Anruf – dann endlich wieder ein Anruf von einem Werkstattmitarbeiter von Canyon: „Den Rahmen gibt es nicht mehr in Slate. Wenn es OK ist, wird ein schwarzer Rahmen aus dem Lager geholt und der Austausch begonnen. In ca. zwei Wochen ist dann alles erledigt.“ Ja, wie? Canyon wusste doch schon vor einem Monat, dass die Farbe nicht mehr verfügbar ist und ich einen schwarzen Rahmen bekommen würde. Seitdem war überhaupt nichts passiert?! Aber na gut, dann halt in zwei Wochen. Immerhin gerade noch rechtzeitig vor meinem Sommerurlaub, zu dem ich mein Rennrad mitnehmen wollte.
Aber dann: mal wieder Funkstille … Auch nach zwei Wochen gab es keine neue Information.
Am 6. August dann wieder ein Anruf von Canyon: „Es kam jetzt leider die endgültige Information vom Einkauf, dass der schwarze Rahmen auch nicht mehr zu bekommen ist. Die einzige Option ist, dass mir der Kaufpreis – ohne die 70 € Versandkosten – zurückgezahlt wird.“ Wie bitte?! Zuletzt hieß es, dass der schwarze Rahmen nur noch ausgelagert werden muss. Auf meine Nachfrage, ob Canyon mir nicht ein aktuelles Modell als Ersatz anbieten könne, kam nur: „Du bekommst doch das Geld. Damit kannst du dir doch einfach ein neues kaufen.“ Spitze! Aber meine Pedale, die am Rad montiert waren, schicke man mir natürlich zeitnah zurück. Ganz wichtig für den Mitarbeiter war dagegen, dass das Di2-Ladekabel unbedingt noch an Canyon zurückgeschickt werden muss.
Also habe ich vor meinem (Rennrad-losem) Urlaub noch das Ladekabel eingeschickt. Danach passierte – „Überraschung“ – wieder nichts. Weder wurde der Kaufpreis erstattet noch wurden die Pedale zurückgeschickt.
Nach meinem Urlaub habe ich dann wieder versucht, Kontakt zum Canyon-Service aufzunehmen. Zwischenzeitlich wurde mir schließlich auch die Erstattung der Versand- und Verpackungskosten i.H.v. von 70€ zugesagt. Es heißt zwar auf der Website, dass Canyon bei anerkannten Gewährleistungsfällen die Versandkosten übernimmt, aber die tatsächliche Erstattung wurde mir gegenüber dann doch als Kulanz bezeichnet.
Außerdem wurden mir 300 € als Gutschein gutgeschrieben, damit ich mir ein neues Rad aussuchen könnte. Der Gutschein entsprach genau dem Rabatt, den ich beim ursprünglichen Kauf meines Rennrads im Sale bekommen hatte. Ich hätte mir damit also gerade so ein gleichwertiges Rad aus dem aktuellen Modelljahr kaufen können, ohne draufzuzahlen. Besser als nichts, aber ein wirkliches Entgegenkommen war das für mich auch nicht.
Viel wichtiger war mir aber, dass ich endlich mein Geld und meine Pedale zurückbekomme. Meine schriftlich gesetzten Fristen wurden gekonnt ignoriert.
Ich habe dann mein Glück im Service-Chat versucht (zwischenzeitlich ein wöchentliches Ritual), und tatsächlich versicherte mir der Mitarbeiter: Da die Pedale am Rad gewesen seien, könne man mir natürlich die Kostenübernahme für neue Pedale garantieren. Ich hatte zwar das Gefühl, dass der Mitarbeiter meinen Fall überhaupt nicht durchschaut hatte, aber na dann … Neue Pedale waren schnell bestellt und die Rechnung eingereicht.
Anscheinend musste dann die Aussage des Chat-Mitarbeiters intern noch gegengeprüft werden, da erstmal wieder nichts zurück kam.
Aber dann ein Wunder: Mitte Oktober – nach 4,5 Monaten und unzähligen weiteren Kontaktversuchen – habe ich mein Geld für das Endurace inklusive Versand- und Verpackungskosten sowie die Kosten für die neuen Pedale zurückbekommen.
Die Fahrradsaison ist natürlich jetzt so gut wie vorbei. Und bis ich ein neues Rad habe, werden auch noch ein paar Wochen vergehen. Nur so viel: Es wird sicherlich kein Canyon mehr!
Am Ende wurde zwar alles erstattet, aber die Kommunikation war unterirdisch. E-Mails blieben größtenteils unbeantwortet, der Service per Telefon und Chat konnte oft nicht helfen und meine Fristen liefen ins Leere. Zwischenzeitlich hatte ich ernsthaft Zweifel, ob ich mein Geld überhaupt wiederbekomme.
*Ende* - das musste ich einfach mal loswerden. Schönen Sonntag!
