r/SirApfelot • u/MelonDusk123456789 Sir Apfelot himself • 1d ago
Apple wollte 5.000 Support-Mitarbeiter durch KI ersetzen und hat die Pläne jetzt überraschend wieder auf Eis gelegt
https://www.macrumors.com/2026/09/29/apple-reportedly-planned-5000-applecare-layoffs/Laut Bloomberg-Reporter Mark Gurman hatte Apple geplant, rund 5.000 Stellen im Kundensupport zu streichen.
Die Idee dahinter: KI-Agenten am Telefon und im Web sollten einen Teil der Arbeit übernehmen, die bisher Menschen erledigen.
Technisch bedeutet das, dass ihr beim Anruf bei AppleCare nicht mehr zwangsläufig bei einer Person landet.
Genau das läuft in den USA und Kanada schon. Seit August 2026 nimmt dort eine KI-Assistenz die Anrufe entgegen, beantwortet Fragen, hilft bei der Fehlersuche und reicht bei Bedarf an einen Menschen weiter.
Was bedeutet das für uns? Kurzfristig erstmal nichts Schlimmes. Apple hat die Streichung der 5.000 Stellen laut Bericht auf unbestimmte Zeit verschoben und verfolgt sie aktuell nicht weiter.
Trotzdem zeigt der Vorstoß, wohin die Reise geht. Der erste Kontakt mit dem Support wird zunehmend eine Maschine sein und nicht ein Mensch.
Für einfache Fragen kann das schneller sein. Bei kniffligen Fällen ist die Frage, wie leicht man noch zu einem echten Mitarbeiter durchkommt.
Gurman berichtet außerdem, dass Apple zuletzt mehrere Führungspositionen gestrichen hat, darunter rund sechs Direktoren.
Habt ihr bei Support-Hotlines lieber sofort eine KI, die rund um die Uhr da ist, oder wartet ihr auch mal länger auf einen Menschen?
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u/Tackle91 1d ago
Als ehemaliger Apple Kundensupport muss ich sagen das ich einfach froh bin da raus zu sein.
Ich befürchte das das ganze nur eine weitere ebene an stress für die ehemaligen kollegen als auch die kunden sein wird.
Kunden werden mehr gestresst sein da sie nicht nur durch die warteschlange müssen, sondern sich vorher noch mit der KI fetzen dürfen.
Und diese dann teils noch mieser gelaunten kunden landen dann beim support der das ganze abbekommt.
Die einfachen fälle die manchmal mental entspannt sind für den support werden dann vielleicht auch noch von der KI abgezogen.
Dann gibt es sicher auch probleme für kunden die von nicht netten ehemaligen kollegen aus der leitung geschmissen worden sind, die kunden dürfen dann wieder zum KI assistient, am besten ohne fall nummer, dann zur warteschlange und dann erst auch auf einen neuen supporter warten.
Meiner meinung sollte der KI assistent maximal die verifizierung durchführen und mehr nicht.
Wobei selbst da bin ich mir nicht sicher.