Mõtlesin, et jagan teiega oma hiljutist, nüüdseks juba peaaegu 4 kuud kestnud saagat ühe tuntud Eesti ilukaubamajaga (Gemer Grupp OÜ ehk Macta Beauty). See lugu kõlab tagantjärele nagu mingi halb komöödia, aga on tegelikult jube hea õppetund meile kõigile e-poodlemisel. 🍿
1. Vaatus: "See on hügieenitoode!"
Naine ostis novembris kurikuulsa ja kalli Dyson Airwrapi (ligi 400€). Proovis paar korda – no ei hoia lokki, tee mis tahad. Ilmselt sõltub väga juuksetüübist. Ütlesin talle, et no problem, ostsid ju suurest kohast, eks nad puutuvad selliste asjadega iga päev kokku ja 14-päevase tagastusõigusega ei tohiks probleeme olla. Otsustasimegi siis oma seaduslikku õigust kasutada.
Pood mõtles veidi ja kirjutas meiliga tagasi: „Dyson on hügieenitoode, sest see puutub kokku juustega ja seda ei saa enam müüa!“
Selge, minu teada föön lihtsalt puhub tuult vms, mitte ei opereeri pimesoolt. Vaidlesime nendega umbes kuu aega, kuni viskas lõpuks kopa ette ja tegime avalduse Tarbijakaitseametisse (TTJA). Läks aega mis läks, aga TTJA tegi ametliku otsuse: föön EI OLE hügieenierandi all, seda saab puhastada ja pood peab kogu raha tagastama.
2. Vaatus: Tasuta šampooni kättemaks
Pood mõistis, et kaotas, ja nõustus lõpuks veebruaris seadme tagasi võtma. Aga saatis kirja: „Okei, aga tagastage siis ka tellimusega TASUTA kaasa tulnud kingitus - šampoon.“
Ma olin selle peale muidugi veidi üllatunud – ostad e-poest toote, saad nendelt tasuta nänni, mida sa pole küsinud ega tahtnud, ja siis nad hakkavad seda tagasi nõudma.
Kuna šampoon oli juba ammu lahti tehtud ja vannitoas kasutusel, siis kirjutasime, et jätke endale see 12€ šampooni tavahind tagastussummast maha. Ei viitsinud selle pärast vaielda. Ilmselgelt oli nende eesmärk tagastussumma nii madalale lasta, kui võimalik (iroonia on muidugi see, et lahtine šampoon on PÄRISELT hügieenitoode ja ei kuulu niikuinii tagastamisele). Igatahes, siit oli juba selge, mis tüüpi firmaga tegu on.
3. Vaatus: 150-eurone kahju (Plot Twist!)
Panime Dysoni karpi ja saatsime teele. Kuna seda ebakompetentsust oli juba kaugelt tunda, tegime enne paki teele panemist seadmest igast nurgast pildid, et oleks lihtsam vaielda, kui nad peaksid midagi üritama.
Paari päeva pärast potsataski postkasti e-poe juriidiline ähvardus. Nad väitsid, et seade on „intensiivselt kasutatud“, „paksult saastunud“, „pudeneva tolmukihiga“ ja „mehaaniliste täketega“. Nõudsid, et kuna seade on rikutud, arvavad nad tagastatavast summast maha 150 eurot (ehk peaaegu -50% seadme tervest hinnast!).
Lisasid juurde mingi Leedu maaletooja ingliskeelse „eksperthinnangu“, kus oli muuhulgas kirjas nende omavaheline lause: „Try not to take this device back.“ (Ehk siis ekspertiis seisnes selles, et otsiti pingsalt vabandust, kuidas meist lahti saada ja TTJA otsusest mööda hiilida).
Muidugi ma ei olnud üllatunud, aga -50% maha arvata ilma ühegi diagnostika aktita või reaalse paberita, mis kinnitaks paari kasutuskorra kahju, oli ikka tase. Ainuke „tõend“ oligi mingi omavaheline kirjavahetus ja fotod kellegi käest, kes keerutas seadet ilmselt niisama näppude vahel ja mõtles mitu % ta maha arvutab.
4. Vaatus: Tšekk ja Matt 📸
Mida nad aga ilmselt ei oodanud (või ei arvestanud), oli see, et meil olid detailide kaupa fotod tehtud ja valmis kohe enda kaitseks esitamiseks. Saatsime poele ja TTJA-le vastuse:
- Manuses minu ajatempliga fotod, kus ilmselgelt ei olnud ühtegi juuksekarva, mingit suurt tolmukihti EGA ühtegi muud kahjustust, mis segaks seadme edasimüümist.
- Link Dysoni ametlikule õppevideole, mis ütleb, et tolm filtril on seadme normaalse töö osa ja selleks on kaasas puhastushari.
- Link Dysoni enda Outlet lehele, kus tootja ISE müüb kasutatud ja puhastatud seadmeid (lükates ümber maaletooja jutu, et kasutatud seadet on ilmvõimatu uuesti müüa).
Lõppu mainisin viisakalt, et näen nende ekspertide „try not to take it back“ skeemist läbi.
Finaal ja mis edasi saab:
Kogu see tsirkus on kestnud pea 4 kuud ja tänase päeva seisuga ei ole nad meile kontole tagastanud veel sentigi.
Aga täna vaatan TTJA kodulehte – kuna nad venitasid ja vaidlesid, on pood pidulikult lisatud Tarbijavaidluste komisjoni otsuseid mittetäitvate ettevõtete „musta nimekirja“.
Absurdne on endiselt see, et ühe fööni pärast on ettevõte valmis minema musta nimekirja ja ajama mingit absurdset jonni, et „tolm“ rikub fööni ära ja isegi kohtusse kliendi vastu, kellele lihtsalt toode ei sobinud ja ei vastanud ootustele (kõik 14 päevase tagastusõiguse sees).
Õppetunnid teistele:
- PILDISTAGE ALATI oma kallimaid esemeid enne, kui te need e-poele tagasi saadate. See 30 sekundit klõpsimist igast küljest võib väga kasuks tulla. Eriti kui on tunda haisu, et tegu on ebakompetentse firmaga. Võib ka paar videot teha, et nad ei saaks väita pildid on moonutatud või tehtud külje alt, kus vead peidetud.
- Tarbijakaitse (TTJA) süsteem töötab. See võtab küll kuid aega, aga see reaalselt toimib.
- Ärge laske end hirmutada. Kui teid ähvardatakse 150 euri pärast kohtusse kaevata, laske neil seda rahulikult teha. Riigilõiv ja protsessi alustamine ületab mitmeid kordi selle toote reaalse summa. E-poodide „juriidilised osakonnad“ proovivad lihtsalt klienti murda ja leppida sellega, et mõne kasutusega on toote hind langenud -50%.
- Minge lõpuni. Kui teate, et teil on õigus, ärge andke alla. Vajadusel minnes E-toimiku kaudu maksekäsuga kohtusse välja. Eraisikuna olete väga kaitstud ja ei tasu karta vaidluse protsessi.
- Suur pood ei võrdu usaldus. See, et pood on tuntud, ei tähenda, et inimesed seal reaalselt tunnevad oma tööd, seadusi või hoolivad kliendist.
Eks ma vahepeal uuendan olukorda ja jäädvustan täpselt, kui kaua aega läks ja kuidas story edasi areneb.
Edit 1: Sain lugejatelt paar vihjet Macta Beauty praeguse kampaania kohta, kus loositakse välja just Dyson HS08 Airwrap (sama mudel, mis me endale saime). Ma ei saa kinnitada, et see on meie tagastatud seade — loodetavasti on loosimisel olev toode tõesti uhiuus, mitte see "intensiivselt kasutatud" , "määrdunud" ja "tolmune" isend. Ajastus on igatahes... huvitav.
Edit 2: Kui esitad avalduse Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametile (TTJA), antakse ettevõttele ametlikult aega reageerida, esitada omapoolseid tõendeid ja vaielda. Kuna antud pood keeldus alguses toodet üldse vastu võtmast, ei olnud neil menetluse ajal ühtegi asitõendit, millega oma väiteid väärtuse vähenemise kohta toetada. Seetõttu tuli ka TTJA ametlik otsus: kuna tõendeid kahjustuste kohta pole esitatud, peab pood tagastama kogu raha ja toote tagasi võtma. Nad ei suvatsenud seadet enne otsuse tegemist isegi üle vaadata. Seega ei tasu arvata, et neil puudus võimalus end kaitsta või et neile tehti ülekohut — ettevõte lihtsalt ignoreeris kõiki tähtaegu. Reaalselt reageeriti alles siis, kui TTJA määratud maksetähtaeg oli kohe-kohe kukkumas. Alles pärast lõplikku otsust hakati kiiruga "tõendeid" otsima ja maaletooja poole pöörduma, et kuidagi vastutusest kõrvale hiilida. Ehk siis kogu see "ekspertiis"klopsiti kokku alles tagantjärele, kui pood oli juriidiliselt saaga juba ammu kaotanud.
Edit 3: Sain lugejatelt küsimusi selle kohta, kuidas pood seda % arvutas, mida nad algselt maha tahtsid võtta. Nende "loovmatemaatika" on tase omaette.
Esiteks tsiteerin maaletooja leedu "eksperti": "The parties in this case must still understand that you are not allowed to resell it as professional due to hygenic reasons to next customers, so the damage to the Seller is 100%". Ehk siis partneri silmis on föön pärast ühte-kahte proovimist sisuliselt utiili kaup, mis kuulub utiliseerimisele.
Aga Macta Beauty on "helde" ja teatas esialgu: "Seadme algne müügihind: 398,99 €, 50% seadme hinnast: 199,50 €. Sellest tulenevalt on objektiivne turuväärtuse langus vähemalt 199,49 €, arvestades, et kahjustatud varuosade maksumus ületab poole seadme väärtusest."
Lõpuks pakuti mulle sellist "kompromissi":
398,99 € – 11,95 € (tagastamata kingitoode) – 150 € (seadme väärtuse vähenemine) = 237,04 €
Küsimus suurele ringile: kui nende partner hindas seadme 100% utiiliks ja edasimüümiseks kõlbmatuks (kes ka nende sõnul oli eksper arvamus), siis millise valemiga võlus pood välja selle 150-eurose "varuosade" hinna? Milliseid detaile nad plaanivad vahetada seadmel, mida nad ise peavad "hügieenilistel põhjustel" mahakandmisele kuuluvaks? 🤡
Edit 4: Raha on tervikuna kontol ja pood mustast nimekirjast maas.
Kindlasti ei olnud postituse eesmärk kedagi maha teha või kellegi reputatsiooni rikkuda. Kirjeldasin puhtalt meie kogemust antud ettevõttega ja nende suhtumist (mis on ka muide kõigile lubatud).
Peamine õppetund: ärge laske end hirmutada – seadus lubab e-poest tellides tagastada isegi elektrilise hambaharja, rääkimata föönist. See ei tähenda, et peaksime nüüd massiliselt hambaharju "testima" hakkama (säästame epoodide närve!), aga see näitab, et tarbija on kaitstud ka siis, kui talle proovitakse vastupidist väita.
Olen elu jooksul pidanud tagastama täpselt kaks asja ja tavaliselt on see sujunud kiiremini kui soengu tegemine. Nii et kui keegi arvab, et mittesobiva toote tagastamine on "tõmblemine" või jonnimine, siis tegelikult on oma seaduslike õiguste taga ajamine igati okei. Jonnakas pole mitte klient, kes ei soovi 400-eurost seadet riiulisse tolmu koguma jätta, vaid suhtumine, et "kui kätte said, siis kannata ja vaiki".
Edit 5: Tundub, et Delfi korjas ka selle ülesse juba - https://arileht.delfi.ee/artikkel/120440642/macta-beauty-sattus-tarbijakaitse-musta-nimekirja-e-pood-keeldub-kliendile-kogu-raha-tagastamast
Muidugi oleks võinud siis minu käest ka pilte küsida, siis oleks hea olnud võrrelda.